Перед звонком надо про возможности выяснить:
- Название компании
- По возможности узнать ФИО директора или энергетика (на сайте, в реквизитах, в других общедоступных материалах)
- Иметь представление о виде деятельности компании
Этап 1. Блокер
Наиболее вероятно, вы свяжетесь с «блокером» это офис-менеджер, приемная, секретарь и т.п. т.е. человек, с которым нет смысла обсуждать какие либо вопросы. Необходимо связаться с ЛПР – замом, руководителем или энергетиком (техническим директором) предприятия. Есть множество способов обойти «блокера».
Вариант разговора:
- Добрый день! Меня зовут Иван Иванов, я представитель производственной компании Энергопорт. У нас есть очень интересное предложение для вашего руководства. Речь идет о существенном снижении затрат на электроэнергию. Не могли бы вы связать меня с вашим энергетиком или техническим директором (или директором)?
- Да, конечно.
- А подскажите его имя отчество, я запишу себе…
- Александр Владимирович… соединяю
- Спасибо…
Это идеальный честный проход блокера, который будет не всегда. Чаще всего, блокер начнет выяснять, с какой целью звонят и другие детали звонка.
Вариант разговора
- Что за предложение у вас, можно узнать?
- Мы занимается производством промышленных светильников последнего поколения. Хотел бы предложить на рассмотрение нашу продукцию. Думаю, вашему руководству будет очень интересно снизить расходы на освещение…
- Не думаю, что это им будет интересно
- Ну давайте я все-таки расскажу напрямую, много времени я не займу, а предложение и правда уникальное. Как имя у вашего руководителя? (энергетика)
- Нет, я не буду вас соединять
- Ну хорошо, давайте я на вашу почту отправлю наше предложение, а через пару дней перезвоню, вдруг вашему руководителю это будет интересно! А вас как зовут?
- Хорошо, отправляйте, почта …. Меня зовут Ирина
Это пример упертого блокера, который заблокировал ваш «проход». Ничего страшного, мы пройдем его вторых заходом позже. Вы отправляете письмо, а потом переходите к этапу «Повторный звонок»
Этап 2. Лицо принимающее решение
А мы с Вами сейчас рассмотрим тот самый эффективный и стандартизированный алгоритм, который отчасти можно обозначить как шаблон. Состоит этот шаблон из семи этапов:
- Приветствие;
- Самопрезентация;
- Обозначение цели звонка + предложение;
- Задавание вопросов;
- Предложение на “результат”;
- Отработка возражений;
- Закрытие разговора.
Последовательность этапов строго соблюдается от первого до последнего. Единственное, что может перемещаться, так это отработка возражений. В упрощенной версии их ещё называют отговорками.
Итак, ниже разберем, что должен включать в себя скрипт продаж для холодного звонка.
1. Приветствие
Самый простой блок, который Вы быстро пробежите глазами и перейдёте к следующему шагу. Но всё же, помним, что в начале разговора мы, как вежливые люди, говорим: “Добрый день, Степан Павлович”.
Лично я советую после этого выждать паузу для встречного приветствия, убедиться, что клиент слушает и слышит Вас в данный момент.
Обратите внимание, мы говорим имя клиента. Очень важно заранее верифицировать ЛПРа или, как минимум, узнавать имя у блокера. Тем самым директор уже не безликий персонаж, а человек с именем. А значит он, во-первых, сфокусирует внимание на Вас, а, во-вторых, Вы всей своей фразой говорите: “Я все знаю о Вас, я подготовлен. И не нужно мне вешать лапшу на уши”.
2. Самопрезентация
Теперь, после приветствия, нужно рассказать, кто Вы и откуда.
- Меня зовут Иван Иванов, я представляю производителя промышленных светильников последнего поколения.
- Меня зовут Иван. Я из компании Энергопорт.
- Меня зовут Иван Иванович. Хотел бы вам рассказать о нашем предложении по промышленному свету…
Не важно, как вы представитесь. Главное дальше не делать ошибку и не говорить дежурное: “Вам удобно сейчас разговаривать?” не всегда нужно использовать. Бывает такой тип клиентов, которых эта фраза раздражает, человек начинает нервничать и сквозь зубы отвечает: “Говорите, что надо!”
Я знаю, звучит странно, но не забывайте, что это холодный звонок, тут нужно действовать иначе. Если Вы всё-таки переживаете, то я Вас немного успокою. Поверьте, при настоящей невозможности говорить, ЛПР скажет Вам об этом еще в начале разговора.
И к тому же таким вопросом Вы сами себя зарываете в яму, давая возможность собеседнику сказать “Нет, неудобно” и бросить трубку.
3. Обозначение цели звонка
Клиенту нужно обязательно объяснить, зачем Вы звоните. Логично, правда? Если сходу начать задавать ему вопросы без объяснения причины, то вряд ли Вы услышите что-нибудь приятное в свою сторону.
- Хотел бы предложить вам снижение издержек на электричестве. Наша компания производит экономичные и качественные промышленные (торговые) светодиодные светильники. Тем более сейчас есть возможность приобрести их со скидкой 40%. Хотели бы предложить вам рассмотреть наше предложение.
Это базовый заход, где вы сразу предлагаете выгоду, рассказываете о предложении, потом фиксируете хорошей скидкой и предлагаете рассмотрение. Если ЛПР проявляет интерес, вы можете расширить свое предложение подробностями, и вы переходите на следующий этап «предложение»
4. Предложение
- У нас линейка светильников под любую задачу освещения. Это профессиональный качественный светодиодный свет. Цветопередача не менее RA80, высокая насыщенность, нет пульсации. Надежные импортные комплектующие, и мы даем гарантию 5 лет. Делаем бесплатно светотехнический расчет под ваше помещение или территорию. Можете рассказать о ваших объектах, которые требует освещения?
Если ЛПР реально заинтересован в этом вопросе, он начнет рассказывать об объектах. Можно записать какие-то вводные о них, или записать телефонный разговор целиком. Это на самом деле не важно. Главное, что ЛПР идет на контакт и есть заинтересованность. Это самый лучший сценарий перехода к этапу «Закрытие разговора»
- Рад, что я вас заинтересовал нашим предложением. Давайте я отправлю вам наше общее КП на почту для ознакомления и передам информацию нашему главному менеджеру, он уже свяжется с вами и предложит уже конкретные решения под ваши потребности.
После этого отправляете шаблоны писем и каталог и передаете контактное лицо на сделку нам в отдел продаж. Это идеальный сценарий. Но так почти никогда не будет.
5. Отработка возражений
Возражения будут всегда. Возражения– это естественная проверка любого продукта на надёжность, достоверность, честность. Это как в средневековье люди пробовали монету на зуб, чтобы удостовериться, что это не подделка.
Нужно понимать, что возражения могут быть всевозможными, с разной формулировкой, но имеющие общий смысл.
Основные варианты возражений:
- Нам это неинтересно, я занят, мне некогда и т.п.
- Давайте я отправлю вам КП и перезвоню завтра к концу дня. Вдруг вы все-таки заинтересуетесь
- Реконструкция для нас сейчас дорого, нет денег. Не можем пока инвестировать в освещение. В этом году не планировали улучшать освещение и т.п.
- Окупаемость нашего оборудования – 1 год. А через год будете экономить на электричестве. Кроме того, сейчас есть возможность приобрести оборудование с огромной скидкой 40%.
- У нас уже хорошее освещение
- Вы недавно делали реконструкцию освещения? Технологии не стоят на месте. Рассмотрите наше КП, вдруг оно вас заинтересует в будущем
- Мы уже сотрудничаем с поставщиком оборудования
- Отлично, предлагаю рассмотреть и наше КП, я уверен, что наше предложение будет выгоднее и интереснее, чем у вашего поставщика
- Я это не решаю, это решает только директор (владелец)
- Хорошо, дайте мне его имя и телефон (емейл), я переговорю с ним на эту тему, уверен, его это заинтересует
- У нас люминисцентные (обычные светодиодные) лампы отлично светят, нам хватает
- Сейчас все массово отказываются от этих устаревших типов освещения. Качество света в этих источниках света так себе. Экономия перехода на светодиоды в перспективе колоссальная. Предлагаю все-таки рассмотреть наше предложение
6. Вопросы и ответы
Если клиент заинтересован, у вас может завязаться конструктивный диалог. Ваша задача в целом выяснить, есть у клиента потребность в современном освещении, а детали выясним уже мы. Единственное, что вы можете уточнить у него, это: какие есть объекты, их площади и назначение. Точность не важна, можно просто примерно, чтобы навскидку оценить масштаб потенциальной сделки. Ну и самое главное – выясните контакты всех людей, которые могут пригодится в сделке. Как правило, это энергетик, технический директор, заместители или руководитель. Все зависит от масштаба предприятия. Любые собранные данные могут пригодится и ускорят развитие сделки.
Клиент может начать задавать вам вопросы по продукции. Поэтому вам необходимо разбираться в продукции и условиях хотя бы поверхностно. Если вы не знаете ответа на вопрос, можно уйти от прямого ответа, сказав, что «на этот вопрос вам может ответить наш главный менеджер» и передать уже в разработку клиента нам.
Типовые вопросы:
- Как быстро вы можете отгрузить оборудование?
- Продукция изготавливается под заказ в кратчайшие сроки. Обычно 7-10 дней. Также имеется склад с готовой продукцией. Если она есть на складе, мы отгружаем ее в течение рабочего дня.
- Чем ваши светильники лучше китайских, которые в несколько раз дешевле?
- У нас существенно выше качество света. Европейские комплектующие, надежные драйвера. Инновационная архитектура матриц без перегрева. Прочные и герметичные корпуса. В общем: смонтировал и забыл на 10 лет, а то и больше
- Какая у вас гарантия?
- Мы даем гарантию 5 лет. В случае выхода из строя, мы делаем замену без выяснения причин. Однако процент рекламаций очень низкий из-за высокой надежности.
- Могу ли я получить тестовый образец?
- Да, это возможно. Мы можем предоставить вам образцы продукции для проверки уровней освещенности и других характеристик
- У нас тендер на поставщика оборудования. Вы можете в нем поучавствовать на общих основаниях
- Без проблем. У нас лучшее соотношение цена-качество. Мы уже неоднократно выигрывали тендеры благодаря нашей продукции без вариантов. Уверены, и у вас мы выйдем победителем.
- Мне нужна скидка!
- Я являюсь эксклюзивным представителем. Только через меня вы сможете получить скидку 40% от цены на сайте. Ниже уже некуда. Поэтому я и сразу сообщил вам, что предложение уникальное.
7. Закрытие разговора
Можно сказать, победа, если Вы дошли до этого шага при разговоре с клиентом. Значит, ваш скрипт продаж по телефону оправдал всю работу. Теперь вы должны объяснить ЛПР, что вы отправите ему КП и свяжете его с более компетентным сотрудником, который уже и будет развивать сделку далее.
Какая конкретная конструкция закрытия сделки – зависит от уровня заинтересованности клиента. Если он не сильно заинтересован и сыпет отговорками, то просто отправьте ему КП и перезвоните позже.
- Можете сказать вашу почту, я отправлю вам КП, возможно она вам будет интересно. А я перезвоню вам завтра.
- Если интерес все же проявлен, даже минимальный, ваша задача подогреть собеседника.
- Давайте я отправлю вам КП на почту, скажите мне ее, я запишу. Может быть у вас есть какие то вопросы? Давайте я передам ваш телефон главному менеджеру, он более подробно расскажет о продукции и ответит на все вопросы.
- Если вы попали уже на теплого клиента, который реально заинтересован в вашем предложении, можете смело переводить его на нас:
- Давайте поступим так: Я ваш телефон передам нашему главному менеджеру, он с вами в течение рабочего дня свяжется. Ответит на все-все вопросы, он более технически подкован. И посоветует конкретные модели. Там же можно и договорится на бесплатный светотехнический расчет. И далее уже с ним порешаете по поставке и так далее.
После этого незамедлительно передаете нам в разработку данного клиента.
Повторный звонок
Частый сценарий, когда вы отправляете рабочие документы, каталог, презентацию клиенту на рассмотрение и договариваетесь созвонится позже. В этом случае, рекомендуем выждать 1-2 дня для возможности ознакомится с материалами, а потом позвонить для контроля. Очень желательно, чтобы вы выяснили прямой рабочий или мобильный телефон ЛПР, чтобы в дальнейшем обходить блокеров и не начинать все сначала.
Выждав пару дней, свяжитесь с ЛПР еще раз:
- Добрый день! Это Иван Иванов из компании Энергопорт. Помните, я присылал вам каталог светодиодного оборудования. Вы смотрели документы? Есть ли у вас какие-то вопросы? Мы могли бы рассчитать для вас оборудование, если вы расскажете о своих объектах для освещения…
И начинаете дорабатывать клиента, склоняя его к какому-то обсуждению. На самом деле, неважно, что вы будете обсуждать. Главное, что клиент проявляет определенный интерес и идет на контакт.
Другое дело, если клиент не смотрел документы или вообще забыл про вас. Или не хочет